职工文明言行规范
一、 文明待客规范
1、接待客人文明礼貌规范
⑴客人进入机关，门卫人员要示意其登记，并说：“您找哪个部门”“ 您找哪位”“请您登记”
⑵客人登记后，门卫人员应根据其登记，主动帮助其联系部门（科室）相关人员，如果所联系人不在，要说：“对不起，您联系的人不在，您还需要找那位，我帮您联系”；如果所联系的人同意接见，要说：“您上×楼×室。”
⑶客人敲门后，听到敲门声，要说：“请进”。
⑷客人走进办公室，要起立迎接，握手致意：“您好，欢迎（或欢迎光临）”。
⑸让座：“您请坐”。
⑹倒水，端水：“请喝水”。
⑺遇有客人来访：“请问您有什么事（需要帮忙）”。
⑻按照客人要求办理或联系有关事宜。
⑼当有事脱不开手时，要说：“对不起，请您稍等一会儿我就给您办，好吗？”
⑽当客人的要求因某种原因不能办理时，要说明原因，并致歉：“对不起”、“很抱歉”、“请谅解”。
⑾当客人走错办公室时，要为客人指明其要找的部门（科室）的地址。
⑿因事出去，回来见有客人等候，要说：“对不起，让您久等了”。
⒀如果有急事，需要马上办理，中途离开，要说：“对不起，失陪了，请稍候，马上就来”。
2、拜访客人文明礼貌规范
⑴拜访客人应予约，得到许可方可登门。
⑵进门前应有节奏、有轻重地敲门（不超过4下）。
⑶得到允许后，轻轻推门而入：“对不起，打扰一下，我是建工集团总企业××单位（部门）的，请问……”。
⑷对方为自己倒水、让座或提供其他服务时，应说：“谢谢”、“十分感谢”等。
⑸对方送自己出门时，要说：“请留步”、“再见”，并挥手致意。
3、送别客人文明礼貌规范
⑴送出门外（重要客人送到电梯口，要上电梯送入）。
⑵握手道别要说：“欢迎您下次再来，再见（慢走、走好）”。⑶挥手致意。
4、接待过程中的基本礼貌用语
请、对不起、打断一下、十分感谢、请跟我来、劳驾、拜托、请谅解、请稍候。
二、 接打电话文明规范
1、接电话文明礼貌规范
⑴听到电话铃响，应马上拿起话筒，说：“您好，我是山西建工集团总企业（××单位、部门），您有什么事，请讲”。
⑵对方找某人不在时，应说“对不起，××有事出去了”，或“××不在，请稍候，我给您找一下”，或“××刚刚出去（或说明去向），您有什么事我能否替您转告（需要留言吗）”。
⑶当对方有要事需要记录留言时，要说：“请您讲慢些，我记一好吗？”
⑷通话结束，要说“再见”，等对方放下电话后再放电话。
2、集团企业内部打电话文明礼貌规范
⑴“喂（语气亲切），您好，我是××（部门）（单位）”。
⑵“请问您是哪位？”或“您贵姓？”
⑶“麻烦您请××接电话”。“劳驾您帮（给）找一下，好吗？”“谢谢”……“再见”。
3、涉外打电话文明礼貌规范
⑴“您好（语气亲切）”。
⑵“我是山西建工集团总企业××单位（部门）”。
⑶“劳驾（麻烦）您请××接电话”。
⑷“请问您找哪位？”
⑸“请问您是哪位（或请问贵姓）？”
⑹“打扰了”“再见”。
4、通话过程中的基本礼貌用语
请、请稍候、我帮您找一下、请问要不要留言、谢谢帮忙、对不起、没关系、不用客气。
三、车辆服务人员文明礼貌规范
1、对内服务文明礼貌规范
⑴司乘人员应保持车辆整洁，当接到出车任务时，应及时在车旁等候。
⑵用车人员来到车前，驾驶员说“您好，欢迎乘车”。
⑶司乘人员要按照出车任务书、安全、准时运达目的地。⑷任务完成时说：“谢谢乘车，下车时注意安全”。
2、对外服务文明礼貌规范
⑴司乘人员接到出车任务后，应及时按照任务指定地点候客。
⑵乘客到达后，司乘人员应主动打开车门，并用手势护住客人身体，以免碰着，说：“请您上车”。
⑶行车中，应注意安全，同客人交谈应彬彬有礼，客人有困难需帮忙时，应征得同意及时帮助。
⑷客人下车时，说：“谢谢乘车，下车时注意安全”。
四、工作现场文明规范
1、办公室清洁文明规范
⑴部（科）室内办公设备布局合理，干净整洁，空气新鲜，坚持室内一天一清洁，节假日大扫除，烟灰（头）入缸，痰入盂，纸屑入篓，桌椅门窗明亮无尘。
⑵办公室内桌面除台历、桌垫、茶缸、烟缸、玻璃板和办公用具外，不准放其他物品，书刊报纸资料放置整齐、美观。
⑶办公抽屉和公文柜内，存放物品文件要整齐，不存放私人物品和杂物。墙壁除必要的图板、地图、公用资料外，其他一律不贴挂。
⑷楼内整洁卫生，无痰迹，无烟头纸屑，楼内墙壁无涂抹刻画，污迹烂痕。
⑸院内有花、有树，四季常青，整洁卫生，绿化、美化、硬化、亮化，无痰迹，灭蚊蝇、灭鼠、灭蟑螂达标。
2、办公室工作人员行为规范
⑴上班时间要着装整洁、挂牌上岗。
⑵坐姿、站姿和走姿要端正。
⑶上班时间要聚精会神，高效工作。
⑷要遵守职业道德规范，使用文明礼貌用语。
⑸不准在上班前4小时和当班时喝酒。
⑹上班时间不准高声喧哗，聊天侃闲。
⑺上班时间不准迟到早退、中途离岗，班中外出办公事应办理登记、审批手续。
⑻上班时间不准玩扑克或搞其他娱乐活动。
⑼上班时间不准会私客。
⑽上班时间不准串岗。
⑾上班时间不准干私活、看与本职工作无关的闲杂书刊。⑿不准在禁烟区吸烟。
17~20℃
